El retention funnel y el modelo de negocio en HZ

Tras leer con interés el blog de El Advenedizo, quiero añadir algún punto para el debate, sobre todo en relación con la entrada "Del purchase funnel a la necesidad de inicial al jugador".

En mi opinión el "purchase funnel" descrito en el blog tiene un problema de base, y es que el "retention funnel" está equivocado. Todos estamos de acuerdo en que la clave no es tanto atraer a gente al hipódromo como que un % del público repita con cierta regularidad. El problema es que el gancho comercial, fundamentado en la oferta PlayTurf de ocio y restauración, no funciona realmente para crear afición sino para llenar el hipódromo. Loable, sí, pero insuficiente. El público "debutante" no es que no se entere una vez dentro, lo cual es cierto, sino que además antes de venir no sabe muy bien qué se va a encontrar.

El embudo lleva actualmente a una vía muerta en lo que a crear afición se refiere. La persona que viene por primera vez encuentra un conjunto variado de barreras antes de llegar a taquillas: el precio de la entrada, la oferta de restauración, la pradera donde sentarse al sol y el amplio desconocimiento de la apuesta. Y si supera todo esto, la información oficial del hipódromo solo le permite realizar apuestas más parecidas al puro azar que a una carrera de caballos: se regirán por el nombre del caballo, el color de la chaquetilla, su número favorito... todos lo hemos visto. Los más avezados preguntarán a quién jugar o pegarán la oreja en la cola de taquillas, imaginando que saber de caballos es una rara habilidad reservada a unos pocos que entre otras cosas saben interpretar unos monitores de fondo azul llenos de números raros.

Parte de la solución es que, antes de llegar, el "debutante" sepa a dónde viene y que reciba la suficiente información como para darse cuenta de que el turf no es una lotería sino un juego en el que puedes intentar saber qué bola va a salir. Que sepa que viene a un sitio más parecido a un casino que a una especie de centro comercial, y que cuando salga del hipódromo lleve consigo las claves para continuar forjando su afición en casa: un buen programa, mucha información, referencia a webs, etc.

El nudo gordiano aquí es el modelo de negocio. Cuántos tenemos aquí? Diría que por lo menos 2: 1) HZ como recinto de ocio que aspira a ser sostenible y 2) HZ como recinto de apuestas. Están interconectados, sí; el primero alimenta al segundo y es el único que hoy día puede sostener la industria a medio-largo plazo. A cuál de los dos modelos alimenta el "purchase funnel" actual? Creo que al primero, a HZ como recinto de ocio. Es la raíz del problema. En este momento este modelo no contribuye como debiera a "fabricar" aficionados, osea, al segundo modelo (que es el que consigue que repitan asiduamente).

Acabo yendo un paso más allá con respecto a los modelos de negocio. Sería muy interesante que HZ aplicara un modelo casi puro de startup definido como una "organización diseñada para ofrecer un producto o servicio nuevo, en condiciones de máxima incertidumbre". No voy al término manido de startup. Me refiero a iteraciones rápidas, medir, medir y medir, pivotar de forma ágil... y sobre todo escuchar a los usuarios, preguntarles mucho y aprender de su experiencia. Sobre todo feedback de los nuevos! porque partimos de un mercado en pañales que hay que desarrollar. Y otra estrategia de información, dentro y fuera del recinto. El resto, aunque con las mejores intenciones, es dar palos de ciego y confiarnos a la suerte. En suma, falta construir el verdadero producto que alimente una verdadera demanda que mire hacia las taquillas de apuestas. Falta refinar de forma sistemática los modelos 1) y 2) dentro del hipódromo para hacer rentable todo esto; ahora mismo, por desgracia, no funcionan en sincronía.